一、買家保障定義

指賣家確認(rèn)接受《買家保障服務(wù)協(xié)議》，且同意按本協(xié)議約定繳存不低于人民幣3000元的保證金（經(jīng)阿里巴巴同意除外），承諾為買家的合法權(quán)益提供保障，若在線交易中賣家發(fā)生違約或不誠(chéng)信行為（收款后未按約定時(shí)間發(fā)貨、交付商品的數(shù)量或質(zhì)量與約定不符等）造成買家損失，買家可向阿里巴巴提出投訴，阿里巴巴根據(jù)雙方約定及舉證，有權(quán)獨(dú)立判斷投訴是否成立，若投訴成立，則阿里巴巴將使用賣家保證金向買家代為先行賠付，保障買家權(quán)益。買家保障服務(wù)是賣家向買家提供的服務(wù)。管理路徑：我的阿里/買家保障。

二、加入買家保障

僅有符合以下全部條件的賣家方可加入買家保障：
1.企業(yè)賣家通過(guò)企業(yè)身份認(rèn)證或企業(yè)名稱認(rèn)證；
2.賣家同意并簽訂《買家保障服務(wù)協(xié)議》；
3. 賣家自行繳存不低于人民幣3000元的保證金于保證金賬戶或簽約綁定的支付寶賬戶。

三、退出買家保障

賣家保證金不足退出：

如賣家保證金不足人民幣3000元，且在不足之日起14天內(nèi)尚未補(bǔ)足,則視為主動(dòng)退出買家保障。點(diǎn)此查看如何補(bǔ)足保證金。

 賣家主動(dòng)退出買家保障，系統(tǒng)將自動(dòng)撤下標(biāo)志，不再提供買家保障的專享權(quán)益。賣家主動(dòng)退出買家保障后，可以隨時(shí)重新加入。對(duì)于賣家在退出買家保障服務(wù)之前所發(fā)生的交易，仍需履行買家保障責(zé)任。

四、保證金規(guī)則

 保證金賬戶：

（1）開(kāi)通買家保障需繳存不低于人民幣3000元的保證金于保證金賬戶或簽約綁定的支付寶賬戶。賣家自主凍結(jié)超出3000元部分，可自由解凍取出。
（2）因需要加入伙拼、品牌商正品保障等需繳納額外保證金的，阿里巴巴會(huì)根據(jù)需繳納的保證金總額度進(jìn)行凍結(jié)。

1.保證金首次繳存
在申請(qǐng)加入買家保障服務(wù)時(shí)，必須同時(shí)自行繳存不低于人民幣3000元的保證金。
2.保證金補(bǔ)充繳存（以下稱為“補(bǔ)繳”）
指賣家應(yīng)始終保持保證金不低于人民幣3000元，如發(fā)生賠付事件導(dǎo)致當(dāng)前保證金低于人民幣3000元時(shí)，賣家應(yīng)在賠付之日起14天內(nèi)補(bǔ)繳。
3.保證金追償繳存（以下稱為“追繳”）
指如阿里巴巴使用自有資金代為先行賠付導(dǎo)致賣家欠款時(shí)，賣家須在賠付之日起14天內(nèi)足額償還。
4.保證金凍結(jié)
阿里巴巴會(huì)將賣家繳存的不低于人民幣3000元及因其他相關(guān)服務(wù)、活動(dòng)需額外繳存的保證金凍結(jié)于賣家的保證金賬戶或賣家簽約綁定的支付寶賬戶中。
5.保證金解凍
對(duì)于賣家繳存的不低于人民幣3000元及因其他相關(guān)服務(wù)、活動(dòng)需額外繳存的保證金金額，若屬于以下情況中的任意一種：
1） 賣家申請(qǐng)主動(dòng)退出；
2） 保證金不足未及時(shí)補(bǔ)繳退出；
3） 阿里巴巴單方面通知賣家終止買家保障服務(wù)而退出買家保障服務(wù)計(jì)劃；
且同時(shí)符合以下全部條件的（指保證金解凍到保障服務(wù)中心）：
5.1開(kāi)通買家保障期間的訂單中，沒(méi)有未完結(jié)的交易；
5.2開(kāi)通買家保障期間的訂單中，沒(méi)有未完結(jié)的投訴案件；
5.3開(kāi)通買家保障期間的訂單中，沒(méi)有在交易售后受理期內(nèi)（9月7日 00:00:00之前下單的交易售后受理期保持原60天；9月7日 00:00:00后產(chǎn)生的新產(chǎn)生訂單，交易售后受理期調(diào)整為30天）的交易。                     注意：解凍后用戶需從保障服務(wù)中心首頁(yè)點(diǎn)擊“轉(zhuǎn)出“，轉(zhuǎn)出保證金。頁(yè)面提示：轉(zhuǎn)出后，相應(yīng)的保證金將從支付寶中解凍。

6.保證金的退回
6.1賣家退出買家保障，保證金符合解凍條件，保證金將自動(dòng)解凍退回。
6.2對(duì)于賣家繳納的超過(guò)3000元部分且未被凍結(jié)的保證金，可自由解凍轉(zhuǎn)出。

五、維權(quán)規(guī)則

1.買家維權(quán)流程

2.投訴、受理、判責(zé)規(guī)則

2.1投訴期限

買家發(fā)起投訴期限為自確認(rèn)收貨之日起計(jì)算30天內(nèi)。

2.2申請(qǐng)客服介入的條件

2.2.1買家未確認(rèn)收貨，發(fā)起退款申請(qǐng)超過(guò)3天協(xié)商不成，可申請(qǐng)客服介入；

2.2.2買家在確認(rèn)收貨后30天內(nèi)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并與賣家協(xié)商未果，可發(fā)起投訴。

2.3客服介入時(shí)間

阿里巴巴將在收到買家申請(qǐng)后的5個(gè)工作日決定是否客服介入。

2.4判責(zé)

2.4.1買家發(fā)起有效投訴，阿里巴巴將根據(jù)雙方約定及舉證在7個(gè)工作日內(nèi)給出《處理方案》，并在爭(zhēng)議處理完結(jié)時(shí)向雙方發(fā)出《阿里巴巴處理結(jié)果》（以下稱為《處理結(jié)果》），爭(zhēng)議雙方可在“我的阿里—投訴舉報(bào)”查看《處理結(jié)果》，同時(shí)阿里巴巴將根據(jù)《處理結(jié)果》給出相應(yīng)的懲罰（包括但不限于公示、限權(quán)、終止服務(wù)等）。

2.4.2雙方應(yīng)當(dāng)按照誰(shuí)主張誰(shuí)舉證的基本原則向阿里巴巴提供相關(guān)材料，否則以舉證不利處理。但阿里巴巴有權(quán)根據(jù)實(shí)際舉證便利等因素分配雙方的舉證責(zé)任，雙方均有義務(wù)按阿里巴巴的要求完成舉證。

2.4.3阿里巴巴可以僅以普通、非專業(yè)人士身份對(duì)賣家及（或）買家提供的證據(jù)資料進(jìn)行表面審查，并依據(jù)該證據(jù)做出判斷。

2.5送達(dá)

對(duì)于《處理結(jié)果》阿里巴巴將以線上通知的形式通知雙方。阿里巴巴以前述方式發(fā)送的任何通知（包括但不限于《處理結(jié)果》等）均自發(fā)出之日起視為送達(dá)。

2.6生效及履行

自阿里巴巴向雙方發(fā)出《處理方案》之日起，處理方案立即生效。雙方均應(yīng)嚴(yán)格遵照《處理方案》履行，如存在須賠付款項(xiàng)，賣家應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)自行將全部須賠付款項(xiàng)支付給買家，逾期仍未履行，則阿里巴巴將直接使用賣家繳存的保證金向買家代為先行賠付。

為使賠付款項(xiàng)能及時(shí)到位，買家須在阿里巴巴中國(guó)站“我的阿里”頁(yè)面開(kāi)通我的賬戶，阿里巴巴將把賠付款項(xiàng)轉(zhuǎn)入該賬戶。

3.賠付規(guī)則

3.1申請(qǐng)賠付條件

僅符合以下全部條件的買家方可申請(qǐng)賠付：

3.1.1買家提出賠付申請(qǐng)所指向的賣家必須已加入買家保障；

3.1.2買家與賣家必須發(fā)生支付寶擔(dān)保交易；

3.1.3交易過(guò)程中出現(xiàn)以下任一情況：

a. 付款后賣家未按約定時(shí)間發(fā)貨；

b. 交付商品的數(shù)量或質(zhì)量與約定不符。

3.2賠付判定

3.2.1若判定為買家責(zé)任，賣家不用承擔(dān)賠付；

3.2.2若判定為賣家責(zé)任，賣家承擔(dān)因自身問(wèn)題導(dǎo)致買家產(chǎn)生的直接財(cái)產(chǎn)損失；

3.2.3若判定為雙方責(zé)任或約定不清，賣家不用承擔(dān)賠付。

3.3賠付履行

若判定為賣家責(zé)任，賣家應(yīng)該在48小時(shí)內(nèi)履行賠付義務(wù)，逾期仍未執(zhí)行，則阿里巴巴將使用賣家保證金向買家先行賠付。

六、賣家處罰規(guī)則

如阿里巴巴使用自有資金代為先行賠付導(dǎo)致賣家欠款時(shí)，賣家須在賠付之日起14天（追繳期）內(nèi)足額償還。

阿里巴巴會(huì)在追繳期第一天和第七天對(duì)賣家進(jìn)行欠款處罰的通知，在追繳期內(nèi)將關(guān)閉賣家的買家保障，直至足額償還為止，逾期仍未償還，阿里巴巴將罰沒(méi)賣家已購(gòu)阿里巴巴的產(chǎn)品或服務(wù)中未履行部分的費(fèi)用（包括但不限于網(wǎng)銷寶和該賣家同一公司名的誠(chéng)信通會(huì)員賬戶等）以抵付損失；或?qū)①u家在阿里巴巴網(wǎng)站的所有賬戶下的款項(xiàng)（包括但不限任何預(yù)付款，應(yīng)收款等）及支付寶中的款項(xiàng)扣除以抵付損失；或要求支付寶公司將您支付寶賬戶下的款項(xiàng)直接支付給阿里巴巴，以補(bǔ)償阿里巴巴所遭受的損失。若阿里巴巴的損失仍無(wú)法彌補(bǔ)，則阿里巴巴將保留通過(guò)法律手段追償損失的權(quán)利。